Como ter um atendimento de excelência em postos de combustível?
Sem dúvida, os clientes são a essência do negócio. Assim como em outros setores, os postos de gasolina passam por avaliações constantes por parte dos consumidores. Antes de tudo, é crucial questionar: o atendimento dos seus postos de combustível são comuns ou apresentam um padrão de excelência?
Oferecer um atendimento de qualidade em postos de combustíveis é um dos elementos chave para o êxito do negócio e a fidelização da clientela. A atenção voltada ao cliente faz toda a diferença. O foco aqui é fazer com que o cliente se sinta único, afinal, quem deseja ser tratado como apenas mais um? Esse contato direto, desde o abastecimento até o pagamento, pode se transformar em um diferencial positivo para o seu posto de combustíveis.
De acordo com dados do CX Trends 2023, conduzido pela Octadesk, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma experiência excelente. Além disso, o Grupo Temkin revelou que empresas que investem na experiência do cliente têm potencial de crescer, em média, 70% em até três anos. Por isso, separamos algumas dicas valiosas de atendimento para aprimorar ainda mais a qualidade do atendimento, fortalecendo, consequentemente, os laços com os clientes e impulsionando o faturamento.
Treinamento e padronização são essenciais para um atendimento de excelência
Primeiramente, é crucial implementar um treinamento eficiente e estabelecer uma padronização no atendimento. A rotina de trabalho, como sugere o nome, requer que os colaboradores sigam um padrão diário. Sem treinamento adequado, esse padrão tende a declinar, desmotivando a equipe e resultando na perda de clientes. Realizar treinamentos regulares é, sem dúvida, a estratégia mais eficaz para garantir um atendimento de excelência. Capacitando os colaboradores para executar suas funções plenamente, promovemos uma uniformidade no atendimento que fortalece a coesão da equipe.
Adicionalmente, a padronização no processo de vendas é fundamental para otimizar os atendimentos. Ao seguir um padrão consistente, não apenas a qualidade do serviço é aprimorada, mas os colaboradores também se tornam mais aptos a lidar eficientemente com imprevistos, garantindo resultados mais estáveis. Além disso, a padronização não se deve apenas no atendimento, mas na identidade visual e uniformização dos funcionários.
Portanto, o ponto central reside em adotar uma abordagem diferenciada, destacando que um atendimento de qualidade não apenas conquista a confiança do cliente, mas também incentiva seu retorno e interesse por serviços adicionais.
Agilidade no atendimento
No século XXI, marcado pela era dos fast-foods como o McDonald’s, onde a agilidade e praticidade são essenciais, é evidente que os clientes buscam atendimento rápido e resolutivo. Nesse contexto, a necessidade de ser proativo e ágil no atendimento torna-se crucial. Antecipe as dúvidas do cliente e apresente oportunidades e soluções para problemas que ele possa nem estar ciente. Se o seu posto é movimentado e propenso a filas, invista em uma sinalização eficaz nas bombas e auxilie os motoristas na escolha das bombas com menos veículos.
O papel do seu posto de combustível vai além de ter um atendimento de excelência; envolve encurtar o tempo de resolução da sua solicitação e facilitar sua vida. Assim, além do atendimento cordial, é fundamental proporcionar agilidade e conhecimento do produto. Destaque informações básicas dos produtos, focando nos diferenciais oferecidos para enriquecer a experiência de compra. Em um mundo onde a velocidade é essencial, ser proativo e eficiente no atendimento é a chave para garantir a satisfação do cliente.
Serviços e produtos adicionais para uma experiência excelente
Aqui, destacamos novamente a importância da proatividade. Ao oferecer produtos ou serviços adicionais, não basta simplesmente recitar frases prontas; é crucial ter uma visão abrangente do cliente, compreender suas necessidades e apresentar soluções para possíveis problemas.
Quanto mais diversidade de produtos e serviços oferecidos no posto de gasolina, maior a probabilidade de atender às necessidades dos clientes. Ao deparar-se com vidros embaçados, pergunte se o cliente deseja uma limpeza rápida com água e, caso o posto tenha lava jato, ofereça serviços de limpeza automotiva.
Ao disponibilizar uma ampla gama de serviços, as chances de fidelização do cliente aumentam. Durante o abastecimento, o frentista pode oferecer serviços adicionais, como troca de óleo, limpeza do para-brisa e lava jato. Esse cuidado extra, aliado à empatia e educação, pode impulsionar suas vendas e a fidelização da clientela. Tenha esse diferencial e conquiste a fidelidade de seus clientes.
Sem um programa de fidelidade e pesquisa de satisfação não é possível ter um atendimento de excelência em postos de combustível
Quem não aprecia vantagens? Existem várias maneiras de desenvolver programas de fidelidade com diferentes objetivos. Se as segundas-feiras não estão sendo um bom dia de vendas em seu posto, crie promoções, como a oferta de litros adicionais a cada X litros comprados nesse dia. Se a conveniência não está atingindo as metas de faturamento, estabeleça promoções onde cada X valor gasto na conveniência coloca o cliente em um sorteio para ganhar gasolina ou um item atrativo.
Além disso, é crucial ouvir a opinião dos clientes. Eles apontarão onde seu posto de combustível está falhando e como você pode melhorar para alcançar um atendimento de excelência. Se o seu posto ainda não possui um sistema de pesquisa de satisfação aberto a dicas e sugestões, corre o risco de ficar para trás na competição.
Embora muitos postos se concentram em oferecer preços mais baixos, um atendimento de qualidade é igualmente vital. A energia transmitida por um atendimento feliz e proativo é fundamental. Portanto, é essencial implementar o controle por NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa de satisfação do cliente que destaca a importância da experiência geral.
Caso queira saber outras formas de aumentar o movimento no seu posto de combustível, você pode conferir em nosso artigo: Estratégias para aumentar o movimento do seu Posto de Gasolina
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